Fiz um PIX errado. E agora?

O Pix é uma operação de transferência de valores que chegou para facilitar a vida de milhões de brasileiros com transações instantâneas de até dez segundos, inclusive em finais de semana e feriados.

Mas, se uma transferência ou pagamento é feito tão rapidamente, como funcionará o estorno caso haja algum erro na operação?

A primeira medida adequada a ser tomada pelo pagador, ou seja, quem transferiu os valores, seria o registro e armazenamento de todas as informações, como: prints da tela do aplicativo bancário, comprovante da transferência, nome, CPF, e-mail ou telefone da chave do PIX do recebedor das transferências.

Com essas informações, sendo o recebedor pessoa desconhecida, recomenda-se a solicitação de estorno da transferência diretamente na instituição bancária.

Em segundo, é interessante buscar o Sistema de Registro de Demandas do Cidadão (RDR) do Banco Central do Brasil. Por esse sistema, o usuário do PIX pode registrar uma reclamação no Fale Conosco do BACEN contra a instituição bancária solicitando a devolução dos valores, nos seguintes casos:

• Pix não creditado;
• Pix não reconhecido;
• Pix em duplicidade;
• Demora na efetivação do PIX;
• Problemas relacionados a chaves PIX;
• Produto de funcionalidade obrigatória não ofertada;
• Fraudes e golpes.

O BACEN comunica a outra parte sobre o pedido de resolução e, dentro de 15 dias, será permitido que as partes firmem um acordo. Se não houver acordo, o BACEN poderá proferir uma decisão, no prazo de 40 dias.

No entanto, temos uma novidade criada pelo Banco Central. Trata-se de um mecanismo especial de devolução de transações PIX que entrará em vigor no mês de novembro de 2021, pelo qual, o usuário recebedor, por conta própria ou o usuário pagador, podem solicitar a devolução de um PIX, sendo necessária a existência de recursos financeiros na conta bancária do recebedor e que a devolução seja iniciada em até 90 dias da transferência original.

Esse mecanismo representa importância para coibir casos de uso de PIX para fraudes, sendo falha operacional do banco ou de qualquer envolvido na operação. Assim, o usuário deve ficar atento aos prazos e regras disciplinadas pelo Banco Central.

É importante destacar que as instituições bancárias têm responsabilidade objetiva, por fornecerem produtos ou serviços a terceiros, responsabilidade em função de sua atividade, pois vícios ou defeitos podem colocar em risco, entre outros bens, a vida, saúde e segurança dos destinatários finais, além do que, responde pela falha na prestação de serviço da empresa, que não garantiu a proteção do cliente, como em caso de operações oriundas de sequestro relâmpago, onde houve transação desproporcional incompatível com o perfil financeiro do cliente.

Assim, também, o cliente deve se atentar aos limites de valores das transações e horários específicos, pois os bancos devem limitar as transações realizadas entre 20h e 6h, que deverão ser equivalentes ao cartão de débito e, em alguns bancos, o usuário pode requerer limitação de valor das transações.

Vale destacar que, caso a instituição bancária entre em contato com o recebedor e este se recuse a efetuar o estorno dos valores recebidos erroneamente, este está cometendo crime de apropriação indébita e o pagador poderá registrar Boletim de Ocorrência na Polícia.

No entanto, os crimes vão além das plataformas digitais, como exemplo, por clonagem de número de celular, de whatsapp, uso de sites falsos etc, e a polícia deve ser acionada.

Se o usuário for vítima de algum crime, fraude ou havendo prejuízo experimentado pelo usuário que não tenha ocorrido por sua culpa, recomenda-se que seja de imediato registrado um Boletim de Ocorrência na Polícia, após comunicada a instituição bancária com pedido de estorno da operação e, ainda, solicitação de bloqueio dos recursos da conta, já que é possível o rastreio e análise criteriosa de cada caso.

Caso a agência bancária, através do setor antifraude, não retorne com providências, orienta-se que o usuário mantenha contato com o Banco Central, pelo telefone 145 ou pelo site da instituição e, se ainda assim, não obtiver retorno, o usuário pode recorrer aos órgãos de defesa do consumidor, além de consultar um advogado de sua confiança e analisar a viabilidade de ingressar com medida judicial.

A autora, Fernanda Martelli, é colaboradora desta Revista e advogada – OAB/MS 13.291. 

Texto publicado na edição de novembro de 2021.